提供サービスの低下から
新しいクライアント様と契約し、いくつかのクライアント様を担当させていただいていると、古くから契約を続けていただいているクライアント様の対応のサービスレベルの低下や頻度の低下がどうしても起きてしまいます。
小生も、コンサルティングではなくクライアント様のネットワーク環境構築のお手伝いをさせていただいて、その後の運用サポートという形で契約を継続していただいているクライアント様がおります。
ネットワーク構築は、一旦構築まで持っていければその後は安定した運用が期待できることもあり、小生のかかわりは少なくなる傾向にありました。
そんな矢先、そのクライアント様から呼び出されることがありました。当初の目論見は、障害やトラブルがあった場合などまず小生が駆けつけ、原因の切り分けを行い、必要な業者を呼んだり自ら作業して対応することでした。しかし、小生の予定が濃くなり何かあった場合でも小生ではなく他のメンバーを派遣させて対応することが続いていたのです。
クライアント様と久しぶりに顔を合わせて、当初想定していたサービスレベルの低下をお詫びし、今後についての意見交換を行いました。
正直、本音を書かせていただければ、ネットワーク運用サポート、障害対応は、割が合わずに契約を解除されても構わない。いや、できれば解除したいとも思っていたのです。
しかし、クライアント様と本音で情報交換、意見交換をしていく中で、クライアント様にとって小生と契約する大きなメリットは、障害、トラブルの切り分けであったり、初期動作の判断力だったり、知識だったり、業者間の調整力であることを熱く語って頂くと、「今後は、できません」と言い出せなくなり、その代わり、小生が直接伺うことができない旨をご説明し、その代わりきちんと月に１度定期的に訪問を行い、その時点での相談事や小さいトラブルについて解決する機会を作るということをお約束して、契約を続行させていただくことになったんです。
正直、クライアント様にお伺いする前には想定できなかった事態であり、うれしい結果となりました。
その分、今までの対応の悪さを反省することも。己の未熟さを辛く感じ、でも、期待されていることへ高揚する複雑な感情です。
本来であれば、状況が変化し、サービスレベル頻度の低下が分かった時点で素直に相談しなければならなかったのに、それができなかった自分の至らなさを知ることができ、自己コントロールとプロジェクト管理に対してさらなる対策を施すことに成長を感じることもできました。
感じるだけではダメで、これをきちんと身に付けなければ意味がないことも分かっています。
いいクライアント様に恵まれて小生は幸せです。
