感動のコミュニケーション！テクニカルコミュニケーターが伝授〜『伝える、伝わる』 お役立ち情報

投稿者：Ash

　「目的と目標」。一見、似たようなことばに見えます。日常の会話では、混同して使ってもさほど支障がない場合も多いです。でも、ビジネス的にも、プライベートでの自己管理的にも、ちゃんと意味を分けて使うほうがいいですね。きたる2011年の目標をあれこれと考えている人も多いでしょう。ここはひとつ、目的と目標の正しい理解をしておきましょう。

　というわけで、よく使われるビジネス訓話を引用します。

　三人の石工が、石を削っていた。通りがかった侍が「なにをやっているのか」と三人に尋ねた。
　一番目の石工は、「見てわからんかね。石を削っているんで」と答えた。
　二番目の石工は、「おまんまを稼いでいるのさ。これが俺の仕事なんでね」。
　三番目の石工は、訊かれると顔を輝かせてこう答えた。
　「ここにお城が建つんだよ。おれはその石垣に使う石を削ってるのさ。おれはいま、末代まで残る仕事をしてるんだ」

　ここで普通は、次のような解説が入ります。

　三人の目標は、同じである。石切り場から運ばれてきた石を、石垣に組める形に加工することである。しかし、三人の目的は異なる。一番目の石工には目的はなく、石を削るのは石が来るから。石が来なくなったら、その日は帰ってしまう。二番目の石工は、生活費を稼ぐという目的で働いている。石が来るのが途切れたら、そこらの片付けとか石運びの手伝いなどをして、その日の賃金が下がらないようにする。三番目の石工の目的は、立派な城が建つこと、自分がそれに貢献する満足を得ることである。自分で見出した価値観を持つ者は強い…。

　目的と目標の違い、だいたいよろしいでしょうか。きらきら光る星が目的、星へと続く階段の一段一段が目標、というわけですね。
　ところがとても惜しいことに、たいていの説明が、ここまでで終わっています。
　違うんです。話は最後まで聞かなくちゃ。多くの人が知らない、この話の続きを紹介します。

　侍が三人の元を離れると、一番目の石工はすぐに侍のあとをつけ始めた。適当な場所にさしかかったところで、石工は侍に襲いかかり、侍は手もなくやられた。石工は遺骸を谷へ落としてこう言った。「やつが敵領の間者だろうがただの詮索好きだろうが、俺が殿に御仕えし御命をお守りするという大儀の前には関係がない」
　同じころ、二番目の石工は、三番目の石工の亡骸を始末していた。城が建つ話自体は、ありふれた公然の秘密かもしれない。しかし、石工や人夫の頭数を数えれば、城の規模や工期が推測できる。部材の置き場を見ていけば、城の構造がわかる。どんなに小さな、どんなに一般的な話と思っても、職務上知り得た情報には一定の注意を払うべきなのである。どこの馬の骨ともわからぬ他人になんでも軽々しく口走ってしまう人間は、この先どんな機密をもらさないとも限らない。危機管理は早めの手当てがいいのだ。「悪く思うな。これが俺の仕事なんでね」

　命を落としてしまった二人はなにがいけなかったのでしょうか。目標が先走り、目的に正しく適っていなかったのかもしれません。また、目的の捉えかたが曖昧になってしまい、正しい行動につながっていなかったのかもしれません。
　いずれにせよ、人はどのような目的を秘めてその時々を生きているのか、じつは誰にもわからない。人を安易に判断するのは禁物、ということですね。

　では、きたる2011年も、目的に正しく沿った目標をもって、いい一年にいたしましょう。

投稿者：Ash

　褒め方にご注意…というのが今回のお話です。
　といっても、コーチングやリーダーシップの話ではありません。あくまでも日常のコミュニケーションのお話。

　ある職人さんが、苦笑いしながら話してくれました。
「お客さんに作品を『巧いですね〜』って褒められちゃったんだよ」

　この人は、自分で手工芸品を製作しながら、作品をお店で販売しています。お客の注文にも応じます。上のセリフは、注文品を受け取りにきたあるお客が、仕上がった作品を見て発したことばなのだそうです。
　ところが職人さん本人は、ちょっとだけ面白くない。仕事を褒めていただけるのは、それはありがたいことです。でも、職人相手に「巧い」はどうなのだろう、と。

　ことばは多くありませんでしたが、その職人さんの言うことはよくわかります。巧いからプロとしてやっているんです。その技術は、一般の人から見えるような延長上のものではありません。はるか遠く、もしかしたらほとんど手の届く可能性のない世界かもしれないのです。素人が「巧い」のひとことでは表現できないほど、その世界は奥深いのです。

　でも、「巧い」と褒めてしまう気持ちも、同時によくわかるんです。いわゆる“上から目線”の評価や皮肉の気持ちなどはかけらもなかったことでしょう。作品の仕上がりを見て感極まり、思わず言ってしまった。それ以外のことばが出なかったのでしょう。

　もちろんこの職人さんは、「巧いですね〜」に対して心から「ありがとうございます」と応じたそうです。気にされたのは、単純にことばの使い方の問題でした。

　Ash 思うに、プロを褒めるときは、自分の喜びを表現する。これに尽きます。
　うれしい、これが私のものに？、会えてうれしい、見ることができて幸せだ、来てよかった、お願いして間違いなかった…　等々。
　するとそう言われるプロのほうも、ここまで喜んでもらえてうれしい、これなら多少採算を度外視してもやりたい、このお客さまにまた喜んで欲しい、となるわけですね。

　ちなみに、お子さんが描かれた絵などを褒めるときはこんなこと気にしなくていいですね。親として褒めたい気持ちを、そのままぶつければよいかと思います。
「巧い」と褒めれば、その気になってますます絵に励み、将来は芸術か職人の道へ。「ママをきれいに描いてくれてとってもうれしい」と褒めれば、コスメアドバイザーや精神科医の道へ。なにがきっかけになったって、本人が踏み出せばその一足が道となるんです。

投稿者：ME

文章で伝えるべきなのに、うまく伝えられません。不甲斐ない私をお許しください。

先日、懐かしい再会企画が持ち上がりました。リーズナブルなお店の個室が取れた！とのこと。飲み放題付きの宴会メニューです！お任せで楽しめます。

最初の料理が「水餃子」。塩とんこつ風スープに餃子と野菜を投入するものでした。みんなおなかがすいているし、あっという間になくなります。で、餃子と野菜の味が染み込んだ、このスープはどうするの？２つのカセットコンロは、場所を取るし、じゃまでした。

そこで、幹事さんがお部屋担当者さんに尋ねたのです。若くてかわいい女性でしたが、胸には若葉マークのワッペンが…彼女いわく、「最後に炒飯が出るので、それを入れます」と。塩とんこつ風スープに炒飯って濃すぎませんか？でもスタッフさんが言うんだし。

メニューの順序も謎でした。串が出てきて、そのあと音沙汰なく、宴もたけなわなタイミングでお造りとサラダが…カセットコンロはそのままだし、テーブルがひどいことになっておりました。

まぁ、これはご愛嬌。ただ、最後に出てきたご飯ものって、「チキンライス」だったのです。ゆで卵や野菜をきれいにトッピングしてある「チキンライス」。これをスープに入れますか？若葉ちゃんは自信満々に「入れてください」と言うので、従いました。出来上がったのが、トマトリゾット風のこれです。

「そんなことあり得ない」と思っている〜若葉マークに一抹の不安を抱いている〜でも彼女は自信満々。コミュニケーション不足？なんだったのでしょう？そういえば、ほかの店員さんに「こうしろと言われたけど…」と確認したら「間違いです。申し訳ありません」と言われたとか？そのことを若葉ちゃんに言ったら逆ギレしたとか？私は席を外していたので、そのシーンに遭遇していません…残念。

悔しい（？）のは、意外とおいしかったことでしょうか？その夜はノドが乾いてしかたありませんでしたが。

投稿者：Ash

　最近、いや、ここ20年以上のあいだ、気になっていることのひとつに、こんなのがあるのですけどね。

　公共の場所や、人の利用が多い場所などでは、事故や犯罪に対する注意喚起のアナウンスがよく流されます。
　子供の飛び出し、二輪車による交通事故、飲酒運転、置き引き、還付金の振込みをかたる詐欺、引ったくり、等々。
　アナウンスされる場所はといえば、公共施設内外をはじめ、大型店舗、駐車場、バス・電車の車内、あるいは商店街の路上など、いまやほとんど「外ならどこでも」といえそうなほどです。

　そして、これらに共通しているのが、こういった事故や犯罪が「最近〜が増えている」と主張していることです。

　本当なんでしょうか？
　たとえば、交通事故の件数などは、たしかに増えている時期もあるでしょうが、減りつつあるのがニュースになったりもします。決して、常に「最近増えている」わけではなさそうですね。
　上に挙げた還付金詐欺などは、たしかに“最近の”手口かもしれません。それでも、ここ最近で急増したというよりは、もっと前からそういった犯罪者は暗躍しているような気がします。むしろ、いろいろなメディアによって知られてきた最近のほうが、件数は減っているのでは？
　また、私が20年以上利用している公共のプールでは、少なくともその20年の間、ロッカールームで次のような意味のアナウンスをしています。
「最近、荷物の盗難が増えている→だからロッカーの施錠を確実に！」
　主旨にはまったく賛同するのですが、もしこれが真実だとしたら、つまり、年々荷物の盗難が増え続けているのだとしたら、これはもうロッカーがその役を果たしていないとしか考えられませんが…もちろんそんなことはありませんよね。

　とまあ、ことばじりにけちをつけずとも、これらの「最近〜が増えている」は、注意の喚起をより高めようとする目的で使われている“方便”です。「最近〜が増えている」と言われれば、はっ、そうなのか、気をつけねばと思う。必ずしも、統計的な増加傾向を意味するわけではないことは、現代社会に生きる人がだいたい承知していることですね。

　しかし…。
　時代劇の「親分、てえへんだ！」だって、あまりいつも繰り返しているとただの口癖と受け止められるようになります。時代劇の脚本ならば、親分は「おう、どした？」と応じてくれ、その“てえへん”の内容もちゃんと伏線だったりするのですが、普通は「またあいつのあれだ」と本気にされなくなるのがおちです。どんな刺激的なことばでも、いつも聞かされていると麻痺してしまうのですね。

　思うに、「最近〜が増えている」についても、たまには内容を変えてみると、その主旨どおり注意の喚起が聞く人に伝わるのではないでしょうか。
　「去年の同じ時期に比べて増えていますよ。気をつけて」
　「先月よりも○件減りました。ご協力ありがとう」
　こんなふうにアナウンスされたら、伝える側から聞く側へちゃんと届く、よりよいメッセージとなるのではないでしょうか。統計的な事実でなくてもいいんです。年に1〜2度の手間を、ちょっとかけてみてはいかがでしょうかねえ。

投稿者：ME

冬です。外出の支度をするときに、ふと考えることを綴ってみます。まとまりのない「独り言」になる可能性大ですが、ご容赦を。

昔は活動的なパンツスタイルが好きでした。それが一転してスカート派に…スカートだと、多少カジュアルでもパンツより好感度が高いみたいで。社会人として、服装くらい気を遣おうかなぁ、と。

いえ、本音は「脚は見られるとキレイになる」説を信じたかったのです。タレントさんは、文字通り見られる「才能」を持っているのだと思いますが、私が連想したのはバレーボール選手です。学生の頃はパッとしない（たいへん失礼）のに、実業団やVリーグでファンがつくようになると、見違えるほど垢抜ける！ウソだと思ったら、若い有望な選手を追いかけてみてください。ものすごい勢いでスターになっていきますから。

でも…ユーミンさんがラジオで言っていました。彼女はゴージャスな衣装で、超パワフルなパフォーマンスを披露するアーティストですよね。コギャル真っ青のショートパンツも着こなせる方なのですが…「寒い日には脚を出さない！」と発言していたのです。なぜ？「寒気にさらしていると、防御本能で脂肪が付く」のだと。

これはどうなのでしょう。注目され、程よい緊張感で磨かれていくプロセス。無理をすると自己防衛本能が働くシステム。どちらも正解かな、と思います。コミュニケーションの世界でも、人と触れ合えば触れ合うほど経験値が高まります。しかし過剰なサービス精神を発揮してしまうと、相手に引かれることもあるでしょう。「頃合い」や「按配」、「さじ加減」なんて意識が大切なのかなぁ、と感じます。

私の脚は…あまり変化ないかも。そうです…たいして見られてはいないってこと。でも、メリハリはキープしているぞ！と思っておきます。ほどほどに、ほどほどに、人目にさらしましょう。

投稿者：Ash

　初めて入ったとあるカフェで、オーダーを取ってくれた若い女性。滑舌よく応対も手馴れており、表情もハッピースマイル。接客業として申し分ありません。
　しかし彼女にはある特徴が。

　彼女は、いわゆるアニメ声だったのです。

　あら。違いますよ。私がこのとき入ったのは、べつに特定の付加価値のあるお店ではないですから。ごく一般的なフランチャイズのカフェですから。

　私はアニメ声をとくに嗜好も嫌悪もする者ではないので、私の注意が3秒以上続くことはなく、品物を受け取り席に着いた私は、コーヒーの香りにゆるんだ客の一人になりました。
　30分くらい経って、あることに気がつきました。

　アニメ声の彼女のオーダー、聞いているとじつによく通る。

　彼女と同じカウンター内で、彼女よりも少し年上に見える女性がフードの待ち客を呼ぶのですが、大きな声で「○○お待ちのお客さま！」と叫んでいるにもかかわらず、意外と響きません。カフェの空間に吸い込まれるかのようです。
　それに対し、アニメさんの声はよく聞こえるのです。彼女は客応対のほか、カウンター内で同僚にオーダーを告げるだけで、どちらもそれほど大きい声ではないのですが、カウンターからかなり離れた私の席でも聞き取れるのです。きっちり文字起こしだってできそうです。

　彼女はもしかすると、声優のトレーニングを積んだ人だったのかもしれません。アニメ声も、滑舌や声の通りがいいのも、それならば理屈に合いますが…

　ん？　アニメ声はもしかして、雑音、ざわめきの中でも聞き取りやすいのか？
　そう思い調べてみると、やはりそのようです。科学的な裏づけまで紹介したいのは山々ですが、私自身が理解していないので…こんなとき友人に欲しい、言語学者。

　だとすれば、この特性をごく一部の産業と趣味とキャラクター作りだけにとどまらせておくのはあまりにも惜しいですね。しっかりマーケティングを行い、「伝わる」というコミュニケーションの基本を押さえたこの声質を、もっとさまざまな分野で活用すべきではないでしょうか。商業だけといわず、学校教育や行政や司法、それから医療にも…　妄想は果てしなく拡がります…。

　以上、サイトのテーマ「『伝える、伝わる』お役立ち情報」に珍しく合致した今日のお話でした。

投稿者：K.S

コミュニケーション能力といわれて発想するのは、
｢いかに自分の主張や事実を相手に伝え、円滑に物事を進めることができるか｣ ではないでしょうか？

しかし、相手に自分の言いたいことを伝えるのと同時に、
｢相手の言うことをよく聞き、理解すること｣
も伝えることに劣らない重要なコミュニケーション能力のひとつです。

当たり前だろ！
そう言われてしまいそうですが、私にはこの、相手の話をよく聞き理解する、ということがとても難しいのです。

営業や販売などで接客職種をされている方は、相手の話を聞くこと、理解することの大切さと難しさを実感していらっしゃると思います。

私も上司によく、
「お前の仕事は話すことではない！聞くことが仕事じゃ！」
と、何度も怒られた口です。。。

では、私にとって何が難しいのかと言いますと、
「相手に話してもらう」
ということです。
「聞く力」がいるということです。

私にとって「聞く力」というのは、
　･相手が話すことをよく聞いて、文意を理解すること
　･そして、その裏にある相手の本音の思いや考えを聞き出すこと
その２つのことがあると思います。
その裏にある、なんていうと怪しい感じですが、人は誰でも、その人がしゃべっていることが、その考えを代表したことばであるかといえば、そうではないことがしばしばあるからです。

状況によっては、単刀直入に聞くのが良いときもあれば、少し切り口を変えて聞くほうが良い場合もあります。相手の性格によっても、もちろん違います。 状況や相手との関係によって聞き方を変えると、聞きたい事が聞けるかもしれないですし、相手も話しやすいなと感じてくれると思います。
逆に、聞き方ひとつで、相手が心を閉ざしてしまうこともあるわけです。

コミュニケーション！
仕事、プライベートを含め、何をするにしてもコミュニケーションは必要ですが、お互いが完全に納得できたうえで物事を進めていくというのは、本当に難しいと感じます。

投稿者：K.S

事前の下調べのお話から戻って、再び契約当日の話です。

中古車買い取り店の担当の方が、最初に提示した査定額は、125万円でした。
買い取り額の相場が載っている、業界用の資料本を指しながらの説明です。
その箇所を見ると、私の車の相場額は124万円となっています。1万円のアップ、と言いたいわけですね。

もちろん、この金額で売る気はありません。
すると、「おいくらならお売りになりますか？」と聞いてきます。
私は「いくらなら買い取っていただけますか？」とオウム返しにたずねました。
そして二度目の査定額として提示されたのが、145万円でした。
このとき、「これができる限りのお値段です」と担当者は付け加えました。

私の目標額は、160万円弱です。もちろん、145万円でも売ることはできません。
私は査定額を見ながら、少しの間黙っていました。
すると担当者は、「いくらなら売られますか？　こちらはできる限りのことをいたしました」と言います。
しかし、この日のためにいろいろと調べてきている私は、なおも食い下がります。

そんなやり取りをしつつ、155万円までアップしてくれたところで、私は最後のお願いをしました。
「158万円で買い取っていただけるのであれば、契約をして帰ります」

さすがに担当者は、すぐにOKしてくれようとはしませんでしたが、折を見て私が「難しいのであれば他をあたるので…」と言うと、「分かりました、上と掛け合ってみます」と応じてくれました。

しばらくして戻ってきた担当者は、「もうこれ以上はダメです！　158万円で了承を得ましたので、契約をお願いします！」
ここで私は契約をして帰りました。

この間、約50分です。目標金額とともに、私はできるだけ短い時間で契約したいとも思っていたのです。
このため、相手側の情報をできる範囲で調べ、自分の納得できる金額を決め、いわゆる「落としどころ」を想定して交渉に臨んだのでした。
多少の手間ではありましたが、契約も希望どおりにはこび、時間もほぼ無駄にしないで済みました。その場になってああでもない、こうでもないと悩み始めると時間の無駄だけでなく、精神衛生にも良くないですから！

中古車取引のプロではない私でも、自分が納得できる結果を得ることができたので、満足しています。
この経験を、ビジネス･コミュニケーションにも活かせるようにならなければいけません、よね？

投稿者：K.S

まず、前回の訂正です。
私の車の、中古車引取りの相場は「だいたい150万円」とお伝えしましたが、「だいたいの上限が150万円」というふうに訂正させてください。

今回は、前回の話に至るまでの、事前に行った調査についてお話しします。

初めに、自動車ディーラー2軒と中古車業者2軒に行きました。愛車の査定のためです。
提示された金額は、どれも125万円から135万円の間でした。
このときはどの店とも交渉に入ることなく、査定額を聞くとすぐに店を出ました。
まだ契約が目的ではなく、価格のだいたいの見当をつけるためだったからです。

次に、知り合いの中古車業者に連絡を取りました。
もちろん、買い取り価格の上限など、知り合いの店ならではの情報を得るためです。
聞き出せた金額は、例の「だいたい150万円」ということでした。
この「だいたい〜」はけっこうビミョーです。
上限と言いつつ、業界の相場といいつつも、話し次第ではまだ余地を残すような含みがあるのです。

最後に、自分の車と同じグレード・年式・走行距離・色の車が、中古車としてどのくらいの価格で売られているのかについて、調べてみました。装備などもなるべく近いものを探しました。
わかったことは、だいたい180〜200万円で店頭に並んでいるということでした。

私の調べたことは、以上の3つです。
一般の業者で買い取り価格の査定、知り合いの業者で情報入手、一般の販売店で中古車検索と、それぞれ異なる立場・モードでのコミュニケーションです。

　…だんだんと、「車業界のエージェント」さんみたいな話になってまいりました。

この結果、私は「最終目標は160万円弱の金額」という結論に達しました。
中古車業者も利益は出て（＝合意が得やすい）、私も納得できる金額だったからです。

次回は、業者さんとの契約時の会話を再現してみたいと思います。

投稿者：K.S

私は去年、所有していた車を中古車業者に買い取ってもらったのですが、そのときのエピソードです。

近所の中古車業者さんで車を査定してもらい、提示された金額は約125万円でした。
ふ〜ん、と聞いて、再度査定をしてもらうことにしました。金額が、ちょっと気に入らなかったのです。

次に提示された金額は、約145万円でした。
約20万円もアップの提示ですが、もう少し行かないのかな。
またまた査定をし直してもらうことに。

少しずうずうしいですかね？

じつは私、事前に別の知り合いの中古車業者を通じて、自分の車がどれくらいで買い取ってもらえるのかを聞いていたのです。
そのとき教えてもらった相場は、だいたい150万円とのこと。

このため、私はこの後さらに強気で3回ぐらい査定をし直してもらい、結局158万円で契約をしていただきました。
最初の提示金額からは、約33万円のアップです！

この33万円というのは、いったい何にあたるのでしょう？

私が事前に仕入れた情報の対価？
本来支払われるはずなのに、人の好いお客には回ってこないお金？
それとも、営業担当者の、露と消えた…？

今回は、金額だけを追って書きましたが、次回は私が払ったコミュニケーションの努力（？）についても、もう少し書いてみようと思います。