感動のコミュニケーション！テクニカルコミュニケーターが伝授〜『伝える、伝わる』 お役立ち情報

できる社員のコミュニケーション術　【第５７回】
　〜　これをやっちゃあ、おしまいだ

リーダーとして、上司としてやってはいけないこと･･。でも、ついやってしまいがちなこと。今回はそんなお話です。
部下の信頼を台無しにしてしまいかねない行為、それは、約束を違（たが）えることです。
「私は、いつも約束を守っている」。こうおっしゃる方は多いと思いますが、実は「知らぬは本人だけ」かもしれません。つまり、知らず知らずのうちに約束を破っている可能性がある、ということです。

部下を持って何年もたつと、上司は、部下と接する上での色々なテクニックを身につけます。ほめること、笑顔で接すること、人の話に傾聴すること、積極的に声をかけることなど、部下から信頼されるための手法について、少なからずの知識を持っているでしょう。そして、それらを実践している方も多いはずです。今回、指摘していることは、そのような方たちが陥りやすい問題といえます。

発信しているメッセージに反する行為をすると、相手は困惑します。いつも「部下の意見は大切な資源だ」と言っている上司が、部下にとって大事な局面で耳を貸さなければ、部下からの信用を失うことになるでしょう。建前が立派であればあるほど、本音と建前が違うことが露呈したときには、相手にショックを与えます。いっそ、最初からそのような立派なことを言わないほうがましです。

「何でも言ってみろ。どんな意見でもかまわない」

会議の場などで、このような発言をする上司は多いでしょう。まるで決まり文句であるかのように。でも、自分の意向に反する意見が出たときに、どのように反応しているか、自分を振り返ってみると良いでしょう。
ムキになって反論したり、相手を諭すようなことを言ったり･･。相手の発言を否定する行動をとっていないでしょうか。

◎あなたの上司はあなたの意見を聞いてくれますか？

この質問に、多くの方は「いいえ」と答えます。ひるがえって、上司にこう聞いてみます。

◎あなたは部下の話に耳を傾けていますか？

ほとんどの人が「はい」と答えるはずです。実際にこの手の調査結果はいくつも報告されています。いったい、このギャップは何を意味しているのでしょうか。

部下にとっては、意見を言う機会が与えられることよりも、意見が受け入れられることの方がよっぽど重要なのです。しかし、上司は「部下の話を聞いた」という事実に、安心してしまっているのです。上司の頭からは「話を否定した」という事実がすっかり消えていても、部下は決して忘れることはないでしょう。

「いや、だって、まともな意見が出てこないから･･」
「論点がまとまってなくて、何を言いたいのか分からないんだよ」

このような発言を聞くことがあります。聞いて理解する努力をするよりも、手っ取り早く自分の考えを「答え」として相手に与えたい（押し付けたい）心理。それは分かりますが、聞くふりをしておいて聞かないのは、ルール違反といえるでしょう。確実に、相手を失望させることになります。もし、相手がうまく説明できないのなら、「何にために？」、「どうしてそう思うの？」という質問を投げかけて、もっと深く聞き出す工夫をすれば良いのです。

部下の意見が重要だと言うのなら、行動で示しましょう。
お客さま第一を謳うなら、それを貫きましょう。

リーダーたるもの、言葉と行動のギャップがあってはならないことを心得るべきだと思います。リーダーの言葉には重みがあるものです。だからこそ、「言葉を慎重に扱い、扱うからには責任をもつ」という覚悟と姿勢が求められるのではないでしょうか。

やま