営業マンの独り言

新規獲得とリピート率は、宅配店に限らず重要な把握事項であります。
新規とリピートの売上・件数（注文・顧客）を把握をしているかと思います。

しかし、慶弔や会議などのイベント需要の高いお寿司店や仕出店に関しては、年に数回のお客様も多く顧客管理をしていないとの声もお聞きします。
また、顧客情報の活用に対してお聞きされる場合もございます。

そこで、お客様がどのような時に宅配を頼まれるかの習慣とその時に指定される店舗であるかと単純に考えます。

＜個人のお客様の利用を考える＞
・お盆/年始年末の暦行事
・御家族の誕生日の定例行事
・御家族の七五三や入園・入学、還暦の慶事
・御家族の回忌などのお悔みの弔事
・来客のおもてなし利用
・日常利用

＜法人や組合などのお客様の利用を考える＞
・新年/年納めの暦行事
・毎月/半期会議や花見等の定例行事
・来賓などの突発的行事
・社員の日常利用

＜注文される理由＞
・常連意識のもと上顧客
・習慣的に頼んでいる常顧客
・チラシのタイミングに於ける浮動客
・値引きなどのサービスに反応する浮動客
・口コミに於ける紹介顧客

＜獲得と離反＞
新規に獲得した場合に、お客様が今まで注文された競合店とチラシで受けたイメージとの比較に於いてポジショニングされます。
新規獲得とリピート率で、単純にお客様の評価がわかります。しかし、リピートの時期についてはお客様の利用習慣に於いてことなります。
年始年末しか頼まない習慣の方に、その習慣を変えるインパクトを与えられるかを考えると難しいと判断します。しかし、習慣が分かることで次回獲得のチャンスが生まれます。
年に数回のお客様、しかし、単価や生涯購買金額を考える大切なお客様です。
年に数回しか頼まないお客様に意識して頂くのを期待するか、タイミングよく意識させることができるかをどうとらえるかによって離反率が変わります。

お客様が活用しやすい御提案をさせて頂きます。

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兵庫県の寿司店で、現在宅配システムの入替にてご訪問を致しました。
そのお店では、過去に２社の宅配システムをご利用されていました。
既に２社とも宅配システムの取り扱いを止めており、伝票の注文で電話をしたところ「お客様のお掛けになった…」と連絡が取れなく困っているとのことでした。
１回目の宅配システムは、受注時と予約管理伝票、納品時に納品伝票の２度発行タイプ、２回目の宅配システムは、受注時に納品兼領収書の１回発行タイプとのことです。
弊社の宅配システムでは、いずれにも対応すると共に一般の現金のお客様には領収書、法人等の掛けのお客様には納品書を発行することもできます。
宅配店と仕出店では、即日宅配と予約配送と主たる業務の相違がありますのでお客様に合った形式の伝票をお勧め致します。

＜宅配飲食店伝票＞
・３枚複写式伝票とレシートタイプのサーマル伝票をご用意しております。
　（１枚目はお客様用、２枚目は調理・配達用、３枚目は売上控え）

＜仕出店舗＞
・受注時に予約管理伝票を発行し、納品時に納品伝票一括発行を行えます。
　（宅配伝票も選べます。）

また、そのシステムは専用伝票で単価が＠10円のため、平均月800件の注文があることから月間の伝票として1,000枚以上を消費しています。
月間ランニング費用￥10,000円の計算です。
弊社の伝票は、4円になるので\4,000円になります。（3枚複写式）
単純に\6,000円/月・年間\72,000円・5年\360,000円の差が出ます。
＊レシートタイプは、さらに安くなると同時にピーク時の紙詰まりや故障も減ります。

お客様に合わせた伝票のご提案も可能です。

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持ち帰り弁当店の宅配システムの導入を行いました。
江東区の通行量の少ない立地で、全国チェーン店で売上日本一のお店です。
お持ち帰り弁当店は個人消費が多いのですが、宅配店では法人や公官庁などと主たる顧客層が変化致します。
では、宅配を始めたから売上が上がるかというと経験がある方はわかると思いますが、どの様に告知をしていくのかが大きな課題になります。
基本的にお持ち帰り店が認知される商圏は、思っているより知られていなくお客様の行動が少しの距離でも自転車から車と行動環境が変化するにあたり、駐車設備などの利便性を求められてきます。
宅配をすることで、配達圏内が商圏を拡大すると共に会議、会合などの集まりに対してのロット注文を獲得することができます。
ロットの場合は、予約受付で同一商品も多く仕込みや製造効率と生産性を高められますので、あとは遅配のないよう配達予約受付や配送ルート計画だけになります。
事務業務は、法人等の掛けに対応する請求書や売掛金管理などが発生します。

サンドウィッチ等の宅配店と業態は違いますが、月商1,000万円を超える店舗と共通する点としては、両者とも大阪から単身で上京して立ち上げ、考え方、精力的に頑張ってる好印象の真面目な方です。

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昨年度開業された仕出店の方から、税理士の先生にチェックをお願いするのにエンジェルウェアを追加したいとお声を頂きました。
順調に行っている声はやっぱり良いですね。
ＷＥＢの設定にお伺いし、現場担当者から”これがなかったらどうなっていたことやら、本当によかったよ”と喜んで頂き嬉しくなります。

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宅配システム以外に限らず、お客様から「いろいろな機能があっていろいろ出来るんだよね。」と聞かれる場合が多々あります。
しかし、実際には基本的な機能しか使われていない場合が多くあります。

原因としては、新たな登録するという業務が発生し、継続的に行わなくてはいけないケースがあるからです。
このように設定したら…、この情報を登録すれば…と「たら・れば」は、手間となり継続性を損なうものであります。

お客様が、日常の業務の中に溶け込み手間を掛けず目的を達成できることが重要であると考え、はじめてのお客様には必要最低限の機能をお勧めします。
システムに慣れ、論理的・物理的時間ができた際に拡張しても良いかなと思います。
昨年10月に新規開業で導入された個人のお客様から、エンジェルウェアを導入したいと連絡があった際には順調に言っているんだと嬉しくなります。

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顧客離反について、お客様とお話をさせて頂きました。
今回はＭＥＮＵについてのお客様と上顧客の伝票を中心に見ていきました。

お客様は、自分のお気に入り商品がありますので複数商品を注文されても必ず同じ商品が含まれていますのでその商品がそのお客様のキラー商品です。
逆に判断するとその商品がＭＥＮＵから消えると離反される可能性が高くなります。
そのほかに、前回の新商品について反応率と継続率からの新規獲得貢献度やＭＥＮＵ切り換え時期から注文されなくなったお客様のＭＥＮＵから削除されたキラー商品の案内での呼び戻しなど値引きやクーポンに頼らない販促などのお話で喜ばれました。
エンジェルウェアのＷＥＢ伝票一覧で簡単に上記の作業は出来ます。

また、個人店でもエンジェルウェアのID/Passを顧問税理士、コンサルタントの方と共有してご利用される方も増えております。

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請求書管理をご要望されるお客様が増えております。
前回某クリーニング店で、POSと請求管理専用機を導入されていたことを記載しましたが、POSと請求書専用機と2度打ちとミスが発生しやすい運用とおのおの高額な導入費が発生しているなと感じました。

宅配受注機＋請求書＋売掛金管理

＜宅配エンジェルでは＞
�@法人のお客様の締め日を登録（締め日が決まっていない方は随時設定）
�Aオーダー受注は特別意識なし
　＊今回は、現金（個人利用のため）などにも対応
　＊伝票は、掛け…納品書、現金…領収書になります。
�B締め日毎に、請求書管理を開き明細請求書発行（一括発行有）
�C入金時に、入金処理を行います。
�D未入金確認は、未入金一覧で確認を行えます。

無駄な業務をなくし手間を省くことで人的ミスが減り、一つのシステムでコストを抑えられます。


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3月11日（火）〜13日（木）のフランチャイズ・ショー2008　東京ビックサイト　西4303に出展致します。
同日にホテル・レストランショーも開催しているので、飲食店の方にとってはシステム以外にもいろいろな情報もございます。ほとんどの方は、システムよりはそちらの方がメインで来られると思いますので時間がありましたらお寄り下さい。