営業マンの独り言

「クレームは絶対になくせ！」と言う方を結構聞きます。
クレームは、お客様が期待していることに対する発生する想いであり、自分たちに気付かない問題点をご指摘頂けるありがたいことです。
1.言い訳をされる方
2.ひた謝りでその場をしのぐ方
3.お客様の意見を受入、今後に活かせる方
当然、3.と答える方は多いのですが、実際にクレーム対応をさせるときに責任者以外のスタッフにやらせる場面を見うけられます。その場合には、答えと行動が伴っていないと判断できます。
その段階で、お店のレベルが判断できます。
以前、フィットネスで働いていたとき30店舗のクレーム対応を社長がされておりました。その時にすばらしいと感じており、私自身も人が嫌がることを進んで行うことを心がけております。
お客様は、問題が生じたときにどう対応してくれるのか、自分の意見がどのように活かされたのかを良く見ています。
そのため、雨降って地固まるではありませんが、「最初は・・・」と、クレームから生まれた上顧客を思い当たる方も多くいると思います。
もちろん、最低限のマナーに対するクレームは無くさなくてはいけませんが、自分たちのクオリティーを上げらる機会を頂いた感謝の気持ちを込めた対応することで、同じ想いで声を出さずに離反されたお客様、その口コミされた風評による損失を無くすだけでなく、上顧客も生まれます。

宅配店舗に於ける配達・配送効率は、重要な業務です。
ディスパッチ機能以外に地図連動に対しも声も多く取り組みを行っております。一番いいのはベテランスタッフが、受注状況や住所を見て可能な1回に配達する件数とルートをすぐに判断できればよいのですが、人材不足の中、スタッフの入替や派遣スタッフが増えてきているのも現状です。

そこで、宅配システムで受注することで
★ディスパッチ端末で、受注状況を一覧を把握できます。
＊遅配予防と1配達の複数件の配達効率（配送ルート）
★地図連動により、１配送の概略図、1伝票毎の拡大地図の印刷により、ピークタイムには店内で受注⇒調理⇒商品・地図印刷準備により、配達効率が格段に上がります。

また、配達管理をすることで、スタッフの管理意識（自覚）につながり、配達クレームや不正の予防や効率化の効果が期待できます。

詳しくは、
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宅配店舗の簡単なシステムを活用したオペレーションをご紹介致します。

�@お客様から電話が鳴ります。
�Aすると、宅配システムの受付画面にお客様の情報が表示されます。
＊お客様の確認が、すぐに行えるので、お客様の声が聞き取りにくい場合でも聞き返したりするお客様とスタッフがお互いに面倒なことがなくなります。
家庭の固定番号と家族の携帯番号を１つのお客様としての対応も可能です。

�Bお客様が、注文したい商品名もしくは番号をお聞きします。
�C銀行ATMと同じようにパネル画面にタッチして商品を選びます。
＊商品のサイズや生地など、該当商品を必ず聞かなくてはいけないことをナビゲートすることで人的ミスを予防したり、お客様の嫌いな食材や寿司桶のネタ替えなど煩雑する受付・差額計算も簡単に行えます。

�Dお届け時間や配達者への伝言を選択して伝票の発行を行います。＊宅配伝票として、お客様への領収書・配達/調理指示の業務管理・売上伝票の3枚一式が基本です。伝票タイプは、ドットプリンターで印刷する複写式伝票が主でありましたが、レシートタイプのサーマル伝票が主軸であります。
専用伝票で、＠5〜10円のところも御座いますが、汎用伝票でレシートタイプの場合は1カット1.2円で3枚で＠3.5円にご用意しています。
あるお客様では、月間伝票枚数1,000枚（7〜800件）位と月額￥10,000-の費用を掛けていたので新規にリースで単純に月\6,500の増加で入替ができ、故障やいつ動かなくなるか不安を抱えていたのが馬鹿みたいと喜んで頂きました。

★伝票カスタマイズ
・伝票に関してもお店専用のレイアウト変更や印刷ルールのカスタマイズや仕出業の備品準備表などに対応できます。
例１＞ある寿司屋では、巻物・にぎり・軍艦ごとに調理指示書を印刷しています。
例２＞ある仕出店では、離れてた調理場に往復する作業効率化のため、調理場にキッチンプリンターを置いて印刷すると共に、備品の忘れなどの問題を改善するため、商品に付属する備品、10商品毎に用意する備品などの準備表を自動化することをしています。

詳しい資料のご請求は、
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経営者の方より、従業員のマニュアル化に対する問題も良くお聞きします。
この方は、「言われたことした出来ない、やらない」と嘆いていました。
別の方は、「言われたことさえしっかり出来ればいい」多くを求めない。
経営者の方によって、従業員に求めるもの評価が違うわけです。

一つの事例として
教育関係者の話として、経営者の求めているものが明確に従業員に伝わっているかであり、従業員レベルに合わせて明確な項目や客観的な評価を継続的に数値化して（重要視する項目は、数値比率を高める）感情や一時の評価で判断することなく、毎月の従業員と評価表を元に評価する点や改善点などの話し合いをされています。

ネットで掲載されているブログやお客様評価など宅配運営者であれば気になることはチェックするようにしております。
今回、ある宅配寿司に関して高い評価をしていました。
「昨年、年始に初めてそのお店を利用され、今年もまた準備しなきゃと考えていた時に、そのお店の方から昨年度ご利用ありがとう御座いました・・とその時だけ年に1回しか利用していなかったのみ電話があったことで感激した。」
とのブログで評価をしていました。

ここで、顧客を”マス”で捉えるか”個”で捉えるかの考え方で変わります。
宅配店舗では、配達地域の転入・転出以外に世帯マーケットが変動しないため顧客との関係作りが特に重要であることは理解頂けると思います。
お客様の生涯購買金額から、単価×回数×継続性を考えて販売促進に於ける手間を掛けることの意義が見えてくるかと思います。
デシル分析で、売上の80%が上位顧客20%が締めているといわれますが、10％の誤差などはありますが結構あてはまります。

記憶以外に隠れた貢献顧客などの顧客層、休眠・離反などの顧客動向予測に対して、DM・TEL・訪問など手法で販売促進をするか？
お客様とコミュニケーションを取る接客をどのようにおこなうか？
新規のお客様に意識してポジショニングアクションは？

宅配店舗システムは、店舗全体をすべて把握し、すべて対応できるスーパーマンになれない方に対して、サポートを行うツールです。
お客様が、やりたいことを具現化する為のご相談を承ります。
チェーン店に於いてものれんに対するお客様の声を一元管理する仕組み（エンジェルウェア）も御座います。

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宅配システム･･でも宅配店だけでなく、宅配飲食店以外の方が導入先のお客様でもご利用を見てご紹介を頂く場合があります。
その際に、店舗システムを販売することより導入するメリットがお客様にあるかを考えてメリット・デメリットを含めてご提案します。

＜ご提案に気をつけている点＞
1.店舗のフロントシステムですから、店舗オペレーションがスムーズにできるかが第一であります。
・宅配システムですから、電話受付業務の多い業態は基本的に喜ばれます。
・来店に関しては、Takeoutと同じ扱いでカバーができます。
・タッチ式液晶画面で銀行のATMと同じように操作が出来るので基本的には簡単です。
2.次に印刷された伝票を元に業務が流れる場合が多いので、伝票レイアウトや出力方法などが話にあがります。
・現在の伝票に満足していない場合も多く、お客様の希望に添える伝票カスタマイズができるので良い評価を頂きます。
3.集計業務（売上レジ）
・基本ベースは、納品ベースの売上になっています。
・発生ベースで、売上をあげる場合には原票である伝票Dataを集計する帳票をご用意することで対応ができます。
4.機能
・顧客情報活用：顧客の購買情報や過去の履歴を元に様々な活用が可能です。
・チラシ・エリア：新聞折込やポスティングなどの販促や配布エリアに対する販促効果を測定することも可能です。
・請求書管理：受付と連動して請求書の発行や入金などを行えますので、現金はレジ、掛のお客様は請求管理システムと2重管理がなくなります。
・多店舗機能：多店舗管理・支援される機能がASPとしてあります。
5.他
　店舗システムとして運用実績とサポート体制による導入後の安心は、そのまま活かせます。

私個人的には、お客様に満足頂けるご提案が出来るか、出来ないかをお客様が実際に利用される業務や操作されるスタッフなどの環境をお聞きして満足できないと思われることも含めて客観的にご提示致します。

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弊社システムをご利用頂いている方とお話にて、今年は絶好調と喜びの声を聞かれます。
そこで、年始年末に向けて受注機の増台などやっとひと段落しました。
昨日、浦和レッズが日本初のクラブW杯勝利でACミランとヨーロッパチャンピオンと洗練されたチームとの対戦が決定し個人的にも盛り上がる年であります。
しかし、原油高や食用から燃料用への原材料転化に於ける、経費・仕入などの費用負担が宅配店へ大きく圧し掛かることでの嘆きも同時に聞かれました。
特に、低価格で客数勝負をされているところは相当の痛手かと推測されます。
一つの機会として、グロスで管理されているところは、真剣に業務効率化を考えるチャンスでもあります。

請求書の発行、入金未入金の売掛管理をされている方は多いかと思います。
今回は、クリーニング屋さんの請求書・売掛管理（店舗・サービス業共通）でのお話を取り上げます。
なりゆきは、弊社ユーザー様から「隣のクリーニング屋さんが、うちで使っているシステム（宅配エンジェル）を見て話を聞きたい」との連絡からです。
（ユーザー様の紹介してもいいと思っていただけることに感謝、感激です。）
訪問してお話を聞いて見ました。
＜内容＞
お客様「POSレジとは別に請求管理システムの導入しています。その請求管理システムがリースアップと販売店の方がこられ、現在受付とは別に”請求書用に伝票を打ち込む”2度手間が発生しているので何とかなら無いかと相談したら数億円かかると言われた」との相談を受けました。
数億円掛かる云々の話は別にして、お客様が、目的を果たせることを第一にお話をさせて頂きました。

�@受付業務は、店内と宅配の2種類で主（売上の60%）が法人などの宅配であることから、店内受付はTakeoutと同様であり、宅配に関しては電話受付である。

★一般家庭用電話と連動して、電話と同時にお客様の履歴を含めた情報を主任時に表示することで、今まで受話器を置いて台帳を探して開いたりなどの手間が省け、電話代やお客様をお待たせすることがなくなります。
★POSで発行する伝票をお客様用、売上管理伝票の他に、配達や管理用の伝票を指定フォーマットで作成できることで業務効率化に繋がります。
★クリーニング屋独特の商品毎のタグ番号についてのカスタマイズとタタミかハンガーでの種別毎にまとめた伝票発行をカスタマイズするだけです。

�A請求書発行や売掛管理は、2度打ちすることなく、忘れ・漏れなどの人的ミスもなくなります。ただ、締め後の変更が出来ないことだけが注意点でした。

�Bその他に、今までやられていなかった顧客動向などの販売促進もできるようになり、感覚的に捉えていた客数の変動に対して休眠予測や離反予測について売上上位20%の顧客がその対象の場合の活用方法などをお話しました。

とお話をしていたところ「うわー凄く便利」とほめて頂きましたが肝心なのはこれからで、クリーニング屋ではあたり前の業態特有業務をお聞きしました。
私がイメージしたのは、仕上り後の預り品管理で、自社もしくは工場からの戻りなどの完了などが気になっていましたが、特別にPOSに入力したりしていなく、逆に面倒でいらないこと、POSの様なドロワーをつけることもできるが、現金などの管理は簡易レジの方が安く、レジ用と宅配用で現金管理もすっきりすることから必要がないことになりました。

単純なご予算的には、カスタマイズを含めても請求書管理システムと同等かそれよりも安くなります。紹介を頂いた方、紹介された方と喜ばれることで輪が広がればいいなと思います。
今回は、クリーニング屋さんでしたが他の業態で店舗ビジネスをされている方も同じような悩みがあるかと考えております。

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