ブログ外知恵活用で事業計画から起業へ

日経産業新聞に連載中のアートディレクター佐藤　可士和氏の寄稿記事を紹介していきたいと思います。

前回、７月２１日の“仕事の本質描けますか”の続きになります。

以下、本文

僕への依頼は会社なり商品ブランドなりの「ステージを変えたい」というものが多い。

現状を打破したいけれど何をすればよいか分からなくて悩んでいます。

まずは徹底的に話を聞くことから始めます。話を聞くと見えなかった課題が浮かび上がったり、悩むべき点が違うことが分かったりすることもあります。

三年前から手がけている大手雑貨専門店「ロフト」を例にあげます。当時、社内では「時代を先取りする存在ではなくなってきたのでは‥‥‥」という雰囲気が漂っていました。

そんな中で出てきたアイデアは「ロゴやイメージカラーを変えてみるのも選択肢の一つ」というものでした。

でも僕はロフトのロゴは完成度が高く、変えてしまうのはもったいない気がしました。ロゴが古いのではなく、新鮮に見えるような試みをしていないことが問題と思いました。そこでロゴに積もってしまった「ホコリ」を払い、新鮮に見えるよう試作していこうと決めたわけです。

「新生ロフト」をアピールする手段として選んだのはショッピングバッグ。ハロウィーンの時期に、ロゴをお化け風にアレンジしたバッグを二十種類ほど作りました。

顧客は商品を買うと袋をぶら下げて渋谷や池袋を歩くので広告効果は抜群です。

「黄色地に黒いロゴ」という普段のバッグを見慣れている人にとって新鮮に映り「ロフトが変わる」という姿勢をアピールすることができました。

ハロウィーンでは「あばら骨」を描いたＴシャツを店員に配りました。お祭りに参加しているような意識になりモチベーションが上がり、接客方法も変わって、売り上げが前年比十五―二十％も増えたのです。

ロフトの場合変えるべき点が予想と違うところにあったのです。人間の体に例えるともっと分かりやすい。

調子が悪いとき「いつも脂っこいものを食べているからだ」と原因を自分自身で予想します。でも病院で検査したら根本的な問題が見つかったりします。

商品が売れなくてクライアントが悩んでいるとき、原因は企業と社会のコミュニケーション方法に原因がある場合が多い。例えばビール。

世の中に売られている商品のなかで、明らかにまずいビールはありません。逆に飲んだことのないほどおいしいという商品もない。

ほぼ同じレベルの中で少しの差を争う。だからパッケージや商品の名前、広告で、感じる味まで変わってしまうのです。

キリンビールの発泡酒「極生」では、切れ味の良さそうな名前やグラフィックを追求しました。コミュニケーションやプレゼンテーションの仕方で、価値は変わる。

僕の仕事は企業と社会のコミュニケーションの糸をほぐして、流れを良くすることとも言えます。

以上です。

この間、日経のサイト、日経ベンチャーオンライン でビジネスコラム１０分で磨く“経営脳”を興味深く読ませていただきました。

このビジネスコラムはビジネス選書家、藤井孝一氏が人気のビジネス書を出版された著者に出版意図などをインタビューするという企画ですが直近、出版されたユニークな題名の本「がつん！力　会社を救う５つの超原則」の著者、鈴木貴博氏と対談されていて考えさせられるところが多々ありました。

詳しいサイト内容は日経ベンチャーオンラインを見ていただくこととして、ここでは私の感じたことを綴ってみたいと思います。

もともと私はビジネス書というものに興味があるくせに何かビジネスマンのハウツー書的な見方をしていてビジネス書と聞くと複雑な気持ちを否定できませんでした。

しかし、今回は「がつん！力」というビジネス書には不向きなタイトルに幻惑された感じもあり、納得出来ました。

私がなるほどと感じたのは大埋没時代という時代背景を前提にしながらそれに埋没しないためには５つの大切なことがあるという展開の方法で自分の領域に引っ張ってくるやり方にまず、なるほどと思いました。

また最近の風潮で言えばお笑いブームですよね。

なぜこんなにお笑いブームなのかと私なりに考えて見ますと毎年年末恒例のＭ−１の影響もありますが、小島よしお、エドはるみ、世界のなべあつと見て来るとこの著者が言う「突っ込みどころがある」というのは確かにこれを裏付けているように感じられます。

なるほど「突っ込みどころ」があるというのは話題になりやすくクチコミで広がりやすいという特徴を持っているように考えますが、良いネタを教えてもらって何か得した気持ちになりました。

以上です。

昨日はマシントラブルということで皆さんに大変ご迷惑をお掛けして本当に申し訳ありませんでした。

先週ぐらいからどうもネット接続の調子が悪く、更新エラーがよく出ていましたが昨日の晩方から繋がったり繋がらなかったりの繰り返しでペタ返しも満足に出来ない状態になり、止む無くマシントラブルの案内を出さしてもらいましたが、このときは何とかうまくつながり最低限の対応が出来てホッとしました。

トラブルの原因は不要なプログラムがネット接続にどうも影響を与えていたみたいでこのプログラムを削除してようやく復旧しました。

いつも当たり前に出来ていることが突然出来なくなると、慌ててしまって何が問題でどういう手順を踏んで解決への方途を探るかということなど、全部忘れたというか頭から合理的な判断が飛んでしまって、ただイライラして焦るばかりで気が付けば同じ操作法を何回も繰り返していました。

パソコンを触りはじめた頃は正直こんな難しいモノは私が使うのはムリだと思っていましたが使っているうちに何となく慣れもあり、最近では多少は自分でも解ってきたつもりでしたが、こういう突発的なトラブルになると私自身の付け焼刃、バケの皮がはがされた思いです。

土、日雑感の伊藤肇の「喜怒哀楽の人間学」ではありませんが、今回のことは私の付け焼刃を思い知らされました。

本当にご迷惑をお掛けしました。尚、この間、トラブル案内だけにもかかわらずペタいただきました皆様に厚く御礼申し上げます。

ありがとうございました。

明日から普段どおりに更新していきますので、どうぞよろしくお願い致します。

以上です。

マシントラブルのためペタ返しが出来ません。

申し訳ありませんがご理解下さい。

またブログの更新も今しばらく待っていただくことになると思います。

人間とは不思議なもので誰しも覚えがあると思いますが、その人が居ると居ないでは場の雰囲気が違ったり、妙に安心感があったりすることって経験したことがあると思いますが今日はそういう話です。

いつもの様に伊藤　肇の「喜怒哀楽の人間学」を皆さんと一緒に見ていきましょう。（この本は昭和５３年に書かれています）

阪急電鉄相談役の清水　雅が「一人の力で事業が成功することは絶対にない。一人の力が他人の協力を得たとき、はじめて事業は成功する。

そして、協力を得られるのは、鋭さではなくて人格の力である」といいきり、ドラッカーも「経営者がなさねばならぬ仕事は学ぶことができる。しかし、経営者が学び得ないが、どうしても身につけていなければならない資格が一つある。それは天才的な才能ではなくて、実にその人の品性である」と断言している。

しかし、「魅力とは何か」と開き直ってみると、「いわく、いい難し」と答えるほかはない。

だが、「魅力がある」ということも厳然たる事実だし、「魅力がない」ということも厳然たる事実である。しかも、その魅力はつけ焼刃では絶対につかないことも厳然たる事実である。

ところが、この難しい「魅力」を明快に分析した学者がいる。明末の碩学、呂新吾で、その著『呻吟語』で次のように述べている。

深沈厚重（しんちんこうじゅう）ナルハ是レ第一等ノ資質。

磊落豪雄（らいらくごうゆう）ナルハ是レ第二等ノ資質。

聰明才弁（そうめいさいべん）ナルハ是レ第三等ノ資質。

以上です。

今週もまた土曜日です。こうして何がしかを書いていると特に時の経過が早く感じられます。

それでは今日も皆さんと一緒に伊藤　肇の「喜怒哀楽の人間学」を見ていこうと思います。

「人を見る明」の第四のメルクマールは「修巳冶人」である。

「己を修め、人を治める」と訓（よ）む。

論語に出てくる例のやんちゃな弟子、子路が、君子たるの資格について孔子に質問している。

子路、君子ヲ問ウ。

子曰ク「己ヲ修ムルニ敬（つつしみ）ヲ以テセヨ」　

自己の道徳的完成、それが君子たるものの第一の資格である。

しかし、子路は無遠慮に反問する。

斯クノ如キノミカ＜たったそれだけのことですか＞。

すると、孔子が答える。己ヲ修メテ以テ人ヲ安ンズ。

「人」とは自分に近い範囲の人間、つまり家族隣人である。修養して、徳を身につけて、周囲の人に信頼されることだ。

だが、子路は満足しない。

「斯クノ如キノミカ」と、も一度、反問する。

これに対して、孔子の答は峻烈である。

「己ヲ修メテ以テ百姓ヲ安ンズルハ、堯舜スラ猶、諸（これ）ニ病（なや）ミシモノヲ」

「百姓」とは「農民」の意味ではない。すべての人民である。つまり、為政者として、すべての人民を安定させる。

それが君子すなわち、すぐれた人間の究極の任務である。そして、それは堯舜のようなすぐれた為政者でも困難なことであった、とつけ加えている。

また、孔子は「鳥獣ハ与（とも）ニ群ヲ同ジクスベカラズ。吾（われ）、斯（こ）ノ人ノ徳ト与（とも）ニスルニ非ズシテ、誰ト与ニセン」と教えている。

人間の愛情は人間の相手をもつことによってこそ成立する。その意味では、できるだけ多くの相手に愛情をふりそそぐ方法として、政治はたしかに有力な方法である。

上に立つものは魅力がなくてはならない。

魅力がなければ人はついてこないし、人がついてこなければ仕事はやれない。

その魅力の基本が「修巳冶人」である。

今日は以上です。

小文を書く、オリジナルイメージの創出

今週の２２日にも書きましたが、ブログをどういう形でアウトプットし、事業計画の基となるビジネスイメージを構築する時期に来ていると考えていますので、自分自身が感じたイメージ＝構想力を表現するトレーニングを積んでいければと思っています。

私のブログは以前から日経新聞、日経産業新聞の焼き写しとよく言われましたが、確かに日経及び日経産業新聞の記事紹介や引用が多いのも事実です。

今後も必要な記事紹介はもちろん続けていきますが、同時にネットを見ていてこれは役に立つとか参考になるというブログやサイトも最近特に増えてきており、これらをただ紹介するということでなく私の感じたイメージを小文という形でブログに仕上げることができればビジネスイメージを構築する一助にもなると考えています。

ただ何でも書けばいいというものでなく、書くといってもテーマもキーワードも決めずには書けるものではありませんので、その時々のテーマ・キーワードを定めて小文をものにする、というトレーニングを今後は取り入れていきますが、読者の皆様には私の勝手なトレーニングにお付き合いいただくというのも心苦しい限りですが魅力的な内容になる様に努力いたしますので、お付き合いの程よろしくお願い致します。

先にも触れましたが最近、本当にブログや雑誌サイト他ポータルサイトのコラムなどで私自身がコメントしたいような記事とか内容を紹介しながら皆さんの批評も仰いで行ければと考えています。

今日は何か前振りだけに終始しましたが、次回からはやはり読んでよかったと言われるように工夫していきますので、よろしくお付き合い下さい。

以上です。

昨日に引き続いてのコンシェルジュに関する記事です。

Ｉ．ｍ．ｐｒｅｓｓというマーケティング雑誌に掲載された記事を紹介した昨日のブログの続きです。

顧客軸のサービス提供による満足度・ロイヤリティの向上が共通するテーマ

スポーツクラブ大手のセントラルスポーツ（株）では２００７年にオープンした新店舗５店で会員からのさまざまな相談を受け付ける専用窓口「コンシェルジュデスク」の導入を開始した。

導入の目的は中高年層の顧客化。

中高年層の特徴を「本物志向」と「多様性」にあると考えた同社が、その顧客化のために必須な、会員一人ひとりに合った質が高いサービスの提供の一環として取り入れたものだ。

インストラクターやフロントスタッフなど、いわば“現場スタッフ”とは一線を画したコンシェルジュによるきめ細かい対応は会員から好評を博しており、また、フロント運営の円滑化や施設の安全性向上などの副次的効果も現れていることから、今後、２０１２年までには全店舗への「コンシェルジュデスク」導入を図る方針だ。

（株）そごう横浜店では、２００１年６月に６名のコンシェルジュを導入し、コンシェルジュサービスの提供を開始した。

同店のコンシェルジュサービスでは、「店内の案内」「商品選びの手伝い」などにとどまらず、自店で扱っていないブランドや商品に関する案内、横浜の観光、文化、歴史についてのなども行っている点が特徴的だ。

また、販売員のサポートもコンシェルジュの大きな役割となっており、販売員が販売活動において必要とする情報を必要なときに提供することで、店舗全体のコミュニケーション力を高めている。

今後については、顧客の認知度・理解度向上をテーマにさまざまな機会でその存在をＰＲし、利用促進を図るとともに、“コンシェルジュ的”な意識の全店規模への波及にも取り組んでいく意向である。

日本アイ・ビー・エム（株）ゼネラル・ビジネス事業は、２００７年中堅企業を対象としたコンシェルジュサービスとして、「ＩＢＭ　Ｅｘｐｒｅｓｓ　Ａｄｖａｎｔａｇｅ　コンシェルジュ」を開設している。開設の目的は、同社に対して敷居が高いというイメージを持ち、また、ＩＴの導入に関して相談する先がない中堅企業に、どのような内容でも気軽に問い合わせてもらえる窓口を作ること。

専用のフリーダイヤルとＷｅｂフォームおよびeメールをチャネルに、見積依頼の受け付け、質問に対する情報提供、各部門の担当者の紹介といったサービスを提供している。

楽天トラベル（株）では、２００７年１月から提供を開始した、厳選された一流ホテル・旅館のみの情報提供・予約受け付けサービス「プラチナコレクション」の特別機能のひとつとして「プライベートコンシェルジュ」を提供している。

このサービスはロイヤルカスタマーを対象に提供しているものであり、専用のフォームから旅にかかわる相談をすると、旅の専門家が適切なアドバイスをしてくれるというもの。

サービス開始から約１年３カ月を経過しているが、利用顧客からはおおむね好評を得ている模様だ。なお、現状では対応チャネルはeメールに限定されているが、今後は電話などeメール以外のチャネルの導入も検討していく意向である。

以上のように、各社のコンシェルジュサービス提供形態はさまざまであるが、いずれにしても顧客軸のサービス提供による満足度・ロイヤリティの向上を目指している点は共通しているようだ。

いかに人材を発掘・教育しモチベーションを

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　持続・向上できるかが成否を左右

今後、コンシェルジュサービスはどのように発展していくのだろうか。前述のように現在、コンシェルジュサービスは流行の様相を呈しており、その内容は玉石混交とも言うべき状況にある。

残念ながらコンシェルジュサービスの根幹をなす“顧客軸でのサービス提供”という条件を満たしていないサービスも存在しており、これらについては早々に淘汰されることが予想されよう。

コンシェルジュサービスは、その運用において顧客との深いレベルでのコミュニケーションが展開されるため、商品・サービス利用の本質的な動機など、より詳細な顧客情報を収集するチャネルとしての機能も期待できよう。

その実現のための最大のカギはサービスに当る人材リソースにあると思われる。

商品やサービスに関する知識はもちろんのこと、コミュニケーション能力や共感力に長けた人材をいかに発掘・教育し、さらに積極的な裁量権の付与などにより、いかにモチベーションを持続・向上させていけるかが、コンシェルジュサービスの成否を左右することになるであろう。

そして、コンシェルジュサービスのコンセプトを全社的に波及するプログラムが確立されれば、企業全体のサービス力向上につながり、結果として顧客ロイヤリティを飛躍的に向上させることも期待できるだろう。

以上ですが来週に続編を予定しています。

このところ、コンシェルジュという言葉をよく聞きます。

ホテルなんかでは聞いたことはありますが、最近ではホテル以外のところでサービス力ＵＰの切り札として活用されているみたいです。

今日は、このコンシェルジュ研究を取り上げたＩ．ｍ．ｐｒｅｓｓというマーケティング雑誌の記事を紹介させていただこうと思います。

的確な運用により企業全体のサービス力向上に貢献

近年、わが国ではコンシェルジュサービスの導入が一種の流行となっているが、その内容は玉石混交とも言うべき状況にあり、“顧客軸でのサービス提供”という基本的条件を満たしていないサービスは早々に淘汰されると予想される。

一方、人材リソースを中心に的確な運用を実現した企業では、全社レベルでのサービス力向上につなげ、顧客ロイヤリティの向上を果たすとともに、高いレベルの顧客情報を収集するチャネルとしての機能を期待することも可能であろう。

企業間競争の激化を背景に導入が進むコンシェルジュサービス

近年、「コンシェルジュサービスを開始した」という企業が増えている。コンシェルジュはフランス語を語源としており、もともと「大きな建物、重要な建物の門番」を意味する言葉であったようだが、その後、１９世紀にヨーロッパのホテルで「鍵の管理係」を指すようになったことを経て、ホテルにおいて宿泊客のさまざまな要望に対応するスタッフの職種として普及した。

日本でもコンシェルジュは長らくホテル業界特有の職種であったが、１９９０年代半ば頃からホテル以外でも、百貨店などの小売業や各種サービス業で導入が徐々に進んだ。

そして、対面サービスだけでなく、電話やインターネットなど通信手段を通じた非対面のサービスにも“コンシェルジュ”の名称を冠するケースも現れてきた。

しかし、ホテル以外の業種でコンシェルジュサービスを導入する企業が急増したのは近年のことであり、特に最近ではコンシェルジュサービスの導入が一種の流行となっている感もある。

コンシェルジュサービス導入はなぜ急増したのだろうか。

その背景としては、グローバル化の進展などにより、企業が提供する商品の使用価値がクロスオーバー化し、業種・業態を超えた企業間競争が激化すると同時に、商品のコモディティ化が進んだことによって、付加サービスによる差別化の必要性が増大していることなどが挙げられよう。

また、今回インタビューに応じていただいた明治大学大学院グローバル・ビジネス研究科教授の近藤隆雄氏によれば、外資系高級ホテルの日本進出が相次いだことや、“コンシェルジュ”という言葉に「ファンシーでファッショナブルな感じ」があることなども、日本特有の現象としてホテル以外の業種で“コンシェルジュ”の名称を冠したサービスの導入が進む一因となっているようだ。

コンシェルジュサービスと一口に言っても、提供企業によりその内容はさまざまだ。

今回の特集ではホテル以外の業種でコンシェルジュサービスを提供している企業のケーススタディを中心に、その現状と今後の方向性を探ってみた。

明日に続けます。

ブログを書き始めてから、ちょうど一年がたちました。

アメブロに移ってからでも半年が経過しましたが、ブログそのものをどういう形でアウトプットするのかをそろそろ具体的に意識し、事業計画の基となるビジネスイメージを構築する時期に来ていると考えています。

この６月頃から自分のビジネスイメージとは、と考えれば余計に難しくなってしまって迷路に入り込んだ様な感じなのでブログにもその辺りの試行錯誤の痕跡が見られる状態だと思います。

ちょうどそんな折、アイデアのひろげ方というセミナーがあることを知り、受講することにしました。そして先日このセミナーに行ってきました。

結果はどうだったかと言えば期待以上でもなく、期待以下でもない、当たり前と言えば当たり前でしたが確かにそれらしきヒントはもらったかなという感じです。

ただ欲を言えばもう少しセミナーの進め方によっては違った結果が創出されたような感もあっただけに少し残念な気もしました。

このセミナーに限らず、アイデアに関する話は私は結構好きですし興味がありますが以前にもこの種のセミナーを受講して感じたのが講師がまとめてしまうのが一番平凡でアイデアとは程遠い結果を招来することです。と言いますのは講師の発想力以上のものは出てこないからです。

もう少し、衆知の力を利用しても良いのではと思う次第です。

まあー限られた時間という制約があるので止むを得ないのかも知れません。

今回のセミナーで得たヒントというのはアイデアというのは考えるものであるというより触発されるものではということです。

このことは講師も言っていましたが、なるほど人とのやりとりの中で、また講師とのやりとりに気付く、感得するモノというのは自分一人で考えたのでは出てこない様にも思います。

アイデアってやはり想像することなんだと改めて思いましたし、その想像がヒト、モノ知識などと触れ合ってスパークするとアイデアの創出になるということをヒントとして再確認させていただきました。

具体的な考察はこれからですが、自分の想像と他のモノを交差するフォーマットを軸にして、とりあえずは仮説検証していきたいと思っています。

もちろん、この経過をブログに書きながら皆さんの衆知の力と触れ合ってスパークするアイデアの創出を目指して行くつもりです。

今日は以上です。