執筆者：野近英哉 氏
(富士通株式会社)

先日、年老いた両親と共に山寺に参拝してきました。

写真は山門から１００段くらい昇った先にある祈祷殿から、さらに３６５段昇った「奥の院」です。ここまで参拝に訪れる人はまばらでお堂の中から修行僧が堂内を歩く際に唱えるの四弘誓願（しくせいがん）が聴こえてきました。

四弘誓願とは修行目標の事で、厳しい修行を毎日していると、修行する事自体が目的となり何故修行をするのかを見失なう事があるため、移動の際には繰り返し唱えて心と体に言い聞かせているとのことです。

では最近のサポートセンター業界の現状はどうでしょうか。修行では有りませんが目的を達成するために自己研鑽をする人が以前より減っている様に感じます。

電話対応の品質を上げたいセンターから依頼を受け、センター運営を”診”に行くと共通していることがあります。
コミュニケーターは「お客様に回答さえできればＯＫ」と考えており、スーパーバイザーは自班メンバーの通話モニタリング結果のみを気にして、品質管理部門は品質調査と研修実施を目的として活動している。
「自分のセンターは違う！」との声が聴こえそうですが、センターを全体像として”診る”とこの様な結果になってしまいます。

コミュニケーターへのフィードバック時に「○○についてのスキルが足りない」と指摘した際に以下の回答が出るセンターは要注意です。

　　・習っていない（教わっていない）
　　・勤務時間内に勉強する余裕がない
　　・会社で参考図書を買ってくれない、　　などなど。

自分が属している業界の知識について、自発的な学習が必要だと思うのですが、「環境を与えらていないのでやれない」と答えるコミュニケーターが最近増えており（専門家を期待して架電した）お客様のガッカリ度は年々向上する結果になっています。モンスターカスタマーは、センターが原因で発生している事も少なくありません。

さて、これらはどこに問題が有って発生しているのでしょうか。私はセンタースタッフ全員が「プロフェッショナル意識」を持てていない事にその原因があると考えています。特に指導者層が明確な運営方針を出していないセンター程、スタッフ個々が違う方向性を向いていること自体に気付いていない例が多いのです。

さて、この「ゴルディオスの結び目」はどの様に発生したのか、また解くにはどの様にすればよいのか、については次回お話します。