執筆者：原正彦 氏
(株式会社ハウコム)

ネットや雑誌などのIT記事から、サポートに関連するトピックをご紹介するサポトピ！ですが、第2回のトピックは、日経コンピュータ1月6日号に掲載されていた「システム部長の決意表明」という記事からです。

記事を一部抜粋します。

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有力企業各社の情報化戦略について取材を進めていくと、一つの言葉が浮かび上がってきた。「ニューノーマル」である。「新しい常態、新しい普通、新しい常識」を意味する。

この言葉を広めたのは、「世界経済がリーマンショックから回復した時、危機前の姿に戻るのではなく、全く別物になっている」と語った米債券運用大手ピムコのモハメド・エラリアンCEOだと言われる。

昨年11月に来日したマイクロソフトのスティーブ・バルバーCEOも「ニューノーマルの今、さらなるビジネスの効率性が求められる」と話していた。
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執筆者：原正彦 氏
(株式会社ハウコム)

今回からブログの新連載をスタートさせていただくことになりました。

株式会社ハウコムの原です。よろしくお願いいたします。

この連載「サポトピ！」では、ネットや雑誌などのIT記事から、サポートに関連するトピックをご紹介しながら雑感を書き込んでいきたいと思います。

第1回のトピックは、日経コンピュータ12月9日号に掲載されていた「次世代社員がやってきた」という記事です。

記事を一部抜粋します。

執筆者：原正彦 氏
(株式会社ハウコム)
HDIアカデミー2009　スピーカー
[10月23日（金） 9:30am- 10:00am]
「WEBサポートサイトで業務効率を上げる7つの方法」

最後となりましたが第4回の「このFAQサイトがスゴイ！」はCISCOをご紹介させていただきます。
IT業界の方であればほとんどの方がご存知かと思いますが、ネットワーク機器の最大手ですね。

▼CISCOテクニカルサポート

http://www.cisco.com/web/JP/support/index.html

実はCISCOのサポートページは、LISA (ローカリゼーション規格協会）というところから「ベスト インターナショナル ウェブサポート サイト」に選定されています。
つまり、「オンラインサポートが素晴らしい」とお墨付きなわけですね。

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「WEBサポートサイトで業務効率を上げる7つの方法」

第3回の今回は、USJのページをご紹介します。
関西のディズニーランドと呼ばれる（？）、ユニバーサルスタジオジャパンですね。

大型レジャー複合施設ですから、お客様からの問い合わせも多岐にわたるのでしょう。
「よくある問い合わせ」が非常に充実しています。

それだけではなく、パーク内での思い出写真を投稿できる『ユニバーサル・メモリーズ』や、一般人から選ばれたレポーターが投稿する『USJオフィシャルブログ』など、お客様を巻き込んだコンテンツが数多くあるのも目を引きます。

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第2回の今回は、マイクロソフトのサポートページをご紹介します。

マイクロソフトのページは誰しもが利用したことがあるかも知れませんが、このサービスを利用した人は少ないのではないでしょうか。

▼『マイクロソフトのオンラインコンシェルジェ』

http://www.microsoft.com/japan/customer/chat/infochat.aspx

「コンシェルジェ」というくらいなので、とっても手厚いサポートをしてくれそうですが、実際は「チャット」によるサポートです。

通常はサポートチャネルというと電話・メールなどが一般的ですが、どちらにもメリット・デメリットがあります。電話であれば「言っていることがイメージしにくい」とか、「ユーザー側で記録に残らない」とか。メールであれば「タイムラグがある」とかですね。

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さて、前回までは良くない例を挙げていましたが、「それなら、どんなFAQサイトが理想なのよ？」という疑問が出てくると思います。

ということで、今回からは「これスゴイ！」というFAQサイトを紹介いたします。
とは言ってもFAQについては日本は後進国ですので、「完璧なサイト」なんてのはありませんが、「この機能はスゴイ」という、部分的なピックアップをさせていただこうと思います。

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さて、最後の4つ目の「イヤだ！」ですが、最後は【情報が古い！】になります。

ドッグイヤーと言われて久しい昨今。
ドッグイヤーというのはご存知の通り、犬が人間の約7倍の速さで成長し老いていくことから、時代の移り変わりの速さを指しているわけです。

PC単体で見た場合でも、OSはWindowsXPが出たと思ったらもうWindows7。
記憶媒体にしても、1.4MBのFDDを買って持ち歩いていたのも今は昔、256MBのUSBメモリなんて無料で配られていますし、HDDにいたってはテラの時代です。

そんなドッグイヤーにおいて、FAQの情報だけは古いまま放置、という環境をいくつも見てきました。
ひどいケースでは、Windows95の情報をいまだに公開しているところも。

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さて、今回のイヤなFAQサイトですが、【表現が分かりづらい！】です。

まずは下記の2つの文章をご覧ください。

・AS400#3 FINPRT FINPRT2 FINPRT3 FINPRT5 エラー

・印刷ボタンを押してもプリンタが動かない

実はこの2つ、全く同じことを言っているのです。
上のものはプリンタの機器名やセッション名ですが、ヘルプデスク内で使われている言葉をそのまま書いているわけですね。
しかし、これではユーザーは開こうとしてくれません。プリンタに不具合があっても、まさかこの文章がそのことについて書いているとは思いもしませんからね。

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「WEBサポートサイトで業務効率を上げる7つの方法」


前回は「サイト自体の場所が分かりづらいと人が来ない」という話を書きましたが、今回のイヤなサイトのテーマは、
【サイト内で情報がどこにあるのか分からない！】
です。

せっかく入り口から入ってみたものの、求めている情報になかなか出会えない。
クリックすれどクリックすれど、見つからない。
そんなFAQサイトも非常に多いものです。

求めている情報に巡り合えない理由としてはいくつかありますが、例えば
　・カテゴリ分けがされておらず、情報が散乱している
　・カテゴリわけが不適切で見つけにくい
　・情報量が非常に多いのに、検索が出来ない
　・検索エンジンの精度が低く、なかなかヒットしない
この様なケースが該当します。

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「WEBサポートサイトで業務効率を上げる7つの方法」


格付け調査などで様々なサポートサイトを拝見させていただいたり、実際にお客様先でもサポートサイトを見ながら仕事をさせていただく中で、「はうっ・・・・」と思わず体の動きが止まってしまうようなサポートサイトに遭遇することが多々あります。

ということで、今回から4回に分けて「こんなFAQサイトはイヤだ！」というポイントを挙げさせていただこうと思います。


まず1つ目は、
【サイト自体がどこにあるのか分からない！】。
これです。