顧客満足度という言葉があります。
英語では、
CS、Customer Satisfaction ですね。
お客さまに満足していただくために、製品やサービスを提供することを常時考えたりします。
さて、最近聞くようになったのは「顧客満足度を追いかけるよりも重要なことがあるんじゃないだろうか。」といったことです。
お客さまの話を聞くという
マーケットイン、そして製品提供という
プロダクトアウトという概念が対立しているような時期もあったと感じています。
なんで対立するようなのだろうと感じていました。
「共感力」という本があります。
平野秀典さんという方が著者です。有名な方でもいらっしゃるのでご存じかもしれません。
平野さんは、
ＣＳ ： Customer Sympathy 顧客共感
がこれからの鍵だと述べています。
不足を満たす顧客満足という考え方にとらわれるよりは、お客さまと共感を持てる考え方の方がこれからは重要だし、この流れが加速されているということです。
確かに、問題解決等のアプローチとして、今までは不足や問題点に焦点を当てる「
ギャップアプローチ」が主流でした。ところが、最近は問題点も踏まえて将来を考える「
ビジョンアプローチ」に取り組んでいるところが多くあります。
会議で問題点の事実の羅列に取り組むよりも、
「今はこんな問題点もあるけど理想のビジョンに行く過程だ」と熱く語り合う場の方が共感が起こるように思えます。
そして、共感を覚えた方が軽やかな前向きな動きになりますね。
ということで「共感力」、かなりオススメです。読んでみてはいかがでしょうか。
私達のビジョン共有の活動も勇気づけられました。
皆さんに共感を抱いて活動していただけるようなチャレンジを続けます。
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