昨日、今日となぜかトラブル続出・・・！？
クレームへの対応って難しいですね。。。
確かに、「そこにビジネスチャンスが生まれる！！」といった事が
書かれてあるビジネス書をよく目にしますが、
実際は、やはり起きて欲しくない事態です。
それでも起きた場合、やはり“スピード”が大事。
いかに迅速に、そして“誠実”に対応できるかが鍵だと思います。
また、お客様のクレームから得た情報がヒントとなって
様々な新商品が生まれることは多いのです。
例えば、最後まで中身を使い切るため器の底を船底のように丸くした
コンパクト入りのファンデーションや、
ボディの一部に点字のような凹凸をつけたシャンプーやリンスのボトルは、
お客様の「最後まで中身が使えない」「洗髪中に区別しにくい」という
クレームがヒントになって生まれたものだと言われています。
洗濯機の回転音を小さくしたり、洗剤や入浴剤のキャップに付けた
計量目盛りを見えやすくしたりといった例もあります。
ある意味、クレームは積極的な企業活動をしている限り、
何らかの形で生まれるものだと考えるべきなのでしょう。
顧客満足度を向上させるためにもクレームを
前向きに陽気にとらえる努力が必要だと思うのですが・・・(^^ゞ
